Ticket for Change
Ticket for Change est une organisation pionnière de l'entrepreneuriat social en France. Depuis 2014, elle mobilise et forme des milliers de citoyens pour les aider à devenir acteurs du changement, à travers des programmes d'accompagnement, de formation et de sensibilisation. Ticket for Change connaît une phase d’accélération, avec un développement de ses activités et une ambition de déploiement à l’international.
Le besoin
Ticket for Change adresse plusieurs typologies de publics bien différentes, avec un nombre de parties prenantes en constante croissance.
Chaque membre de l’équipe gérait son parcours et les échanges avec ses parties prenantes comme bon lui semble.
Il était donc impossible de suivre la vie d’un contact au sein de Ticket for Change, ce qui est une perte d’informations cruciales dans la création de relation de proximité.
L'approche
Il était important de ne pas imposer un outil aux équipes, en repérant une logique commune à chaque méthode de travail tout en répondant au besoin d’historiser et de centraliser les prises de contact. 60% des projets CRM ne sont plus utilisés 1 an après leur lancement.
Nous avons d’abord lancer une solution MVP sur un petit groupe ambassadeur de l’outil, avant de le faire évoluer, notamment dans son interface, fort des retours des primo utilisateurs.
La solution
Remontée des besoins
Définition des attributs d’un contact
Définition du périmètre et des fonctionnalités
Ajout d’un contact et d’une organisation
Ajout simple d’une prise de contact
Rattachement d’un compte-rendu par “projet”, incluant un ou plusieurs contacts
Airtable pour la base de données, une solution déjà adoptée pour la gestion de contacts au sein du SI en construction
Stacker pour l’interface utilisateur
Google Docs pour l’édition automatisée de compte-rendus
L'impact
La mise en place de cette solution a permis un changement de paradigme dans la gestion des parties prenantes chez Ticket for Change. En centralisant les prises de contact, les comptes-rendus et l’historique des échanges, l’organisation dispose désormais d’une vision 360° des relations établies avec ses différents publics.
Grâce à une démarche progressive et collaborative, l’adoption de l’outil s’est faite naturellement : les équipes ont contribué à son amélioration et s’en sont progressivement emparées. Cela a permis :
une amélioration de la qualité des relations avec les partenaires, participants, mentors et alumni,
une réduction des redondances et pertes d’information entre les pôles,
une meilleure traçabilité des interactions dans le temps, au service de la mémoire organisationnelle,
et une plus grande efficacité dans le suivi des projets et la passation entre collaborateurs.
L’outil s’intègre aujourd’hui pleinement dans le Système d’Information de Ticket for Change et constitue une brique stratégique pour renforcer la personnalisation des échanges et le pilotage de l’impact.
